五金店老板如何明确“糊涂顾客”的需求

跟我纠结2.0还是2.5

店里的水池排水管坏了，我去五金店买。

老板在算帐，抬头瞄了我一眼，问：要2.0的，还是2.5的?

我一脸懵逼，两手给他比划着大小和粗细。

他有点不耐烦：这样我怎么知道你要什么?要告诉我是你要2.0还是2.5。

我说，水池的下水管子破了，我也不知道大小，你要不给我看看不同的型号长什么样吧。

他依旧不耐烦：你买东西都不知道自己要买什么，我怎么卖?

我看他忙着算帐，不愿动身，就跑到不远处的另外一家五金店。同时，心里有点怪自己懂的东西太少，让别人嫌弃，而且怕店员说自己这点事情都办不好。

绝口不提2.0和2.5

另外一家五金店的老板，听了我要买排水管子，问：你知道买多大的吗?

我说：我不知道是2.0，还是2.5的，怎么办?

他转身拿出大小不同，型号不一的管子，但是对我来说，感觉看起来都差不多，也不知道适不适用。

他问：是哪里的排水管，店里的还是家里用的?

我说：是店里的水池下水管子破了

他说：你如果手机里没有图片，要不叫别人拍个图片过来看看。

图片发过来了，他一看，哦，原来是“下水槽排水管”。他从一堆排水管里给我递过来一根管子：

“拿这个吧，肯定没错，有问题过来换就好了”。

果断买下，而且适用。

明确“糊涂顾客”的需求

遇到不懂的自己需求的顾客怎么办? 是抱怨顾客不懂还是帮助顾客明确需求，答案肯定是后者。

第二位老板，没有跟我提专业词汇，更没有责备我不懂，而是跟我一起沟通明确要买哪一种型号的下水管，才能解决我的问题。 当他说，原来你要的是“甜品店里用的下水槽排水管”就确定了我的准确需求。

很多顾客在做出消费决策前，可能并不知道自己要什么，或者不知道自己的最优选择是什么，特别是面对比较专业的产品的时候。我到现在还不知道第一位老板说的2.0和2.5是什么，也许在他们行业内是人尽皆知的常识。但是，你能要求顾客在买排水管前，把水管的型号大小都研究一遍么，显然是不可能。

老板要做的是，快速准确的发现和识别顾客的需求，充当的角色是解决方案的提供者，而不是咄咄逼人的教育者。

有一次逛沃尔玛的空调专区，看到悬挂在上面“空调匹数和适用面积的对应表”，如下图，上面是空调的不同匹数和制冷功率，和对应的面接的大小，让人一目了然。现实中，太多人不知道马力和功率的差别，也不知道一个10平米的房间应该买多大功率的空调。

开店做生意的老板都懂“从顾客角度考虑问题”的重要性，但是做到的少。从顾客角度考虑问题，不是一句口号，而是要体现在与顾客沟通的每一句话上面。

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